공공 정보서비스 운영자가 읽은 『손자병법』: 안정적으로 지키고 바꾸는 원칙

2025년 독서모임에서 추천받았던 현대지성판 『손자병법』을 미루다가 2026년 8월에 다 읽었습니다.

병법서는 처음이었습니다. 전쟁에서 이기는 방법과 계책을 13편으로 설명하는 책인데, 380여 페이지를 읽는 속도는 좀처럼 붙지 않았습니다. 문장을 넘기는 것보다 “이걸 지금 내 일에 대입하면 어떤 의미일까?”를 생각하는 시간이 더 길었습니다.

저는 공공 정보서비스를 담당하고 있습니다. 서비스를 새로 만들고 개선하는 일도 하지만, 이용자가 매일 문제없이 사용할 수 있도록 운영하고 유지관리하는 일이 더 기본입니다. 그래서인지 책을 읽는 동안 전쟁 이야기보다 서비스를 안정적으로 지키는 운영의 원칙이 자꾸 떠올랐습니다.

손자 지음, 현대지성 『손자병법』

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• 책 제목: 손자병법
• 저자: 손자
• 출판사: 현대지성
• 독서 기간: 2026년 3월 1일 ~ 8월 8일
• 분량: 약 380쪽

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싸우지 않고 이긴다는 운영의 의미

『손자병법』에서 가장 중요하게 다가온 말은 싸우지 않고 이기는 것이 최선이라는 원칙이었습니다. 싸울 수밖에 없다면 적어도 지지 않을 조건을 먼저 만들어야 합니다.

서비스 운영도 비슷합니다.

장애가 발생한 뒤 밤을 새워 복구하고 민원을 수습하는 사람은 눈에 잘 띕니다. 물론 사고가 발생했을 때 빠르게 대응하는 역량은 반드시 필요합니다. 하지만 더 좋은 운영은 애초에 큰 장애로 번지지 않도록 준비하는 것입니다.

• 변경 전에 영향 범위를 확인한다.
• 문제가 생기면 되돌릴 수 있는 방안을 마련한다.
• 징후를 조기에 발견하도록 모니터링한다.
• 반복되는 장애의 원인을 제거한다.
• 중요한 판단과 조치 이력을 남긴다.

장애가 없었다는 사실은 성과표에 잘 드러나지 않습니다. 그렇지만 이용자에게는 아무 일 없이 서비스를 쓸 수 있는 하루가 가장 좋은 결과입니다.

운영에서 싸우지 않고 이긴다는 것은 장애 대응을 피하는 일이 아니라, 장애와 갈등이 커지지 않을 조건을 미리 만드는 일이다.

운영담당자와 원팀이 되어야 한다

이 책에서 또 인상 깊었던 부분은 결국 사람의 마음을 얻어야 한다는 점이었습니다.

공공 정보서비스는 담당자 한 사람이 운영할 수 없습니다. 기획과 사업관리, 애플리케이션 운영, 인프라, 데이터베이스, 보안, 상담 등 서로 다른 전문분야가 연결되어야 비로소 하나의 서비스가 됩니다.

문제가 생겼을 때 “누가 잘못했는가”부터 따지기 시작하면 각자 자신을 방어하게 됩니다. 정보는 늦게 공유되고, 작은 징후도 숨기게 되며, 결국 복구 속도까지 느려집니다. 반대로 평소에 같은 목표와 기준을 공유한 팀은 문제가 생겨도 훨씬 빠르게 움직입니다.

제가 생각하는 원팀은 무조건 사이좋게 지내는 조직이 아닙니다.

• 불편한 문제도 빠르게 공유할 수 있어야 한다.
• 서로의 전문성을 인정하되 책임 범위는 분명해야 한다.
• 장애와 변경의 판단 기준을 함께 알고 있어야 한다.
• 운영업체와 발주기관이 서로 다른 보고서를 보는 것이 아니라 같은 서비스 지표를 봐야 한다.

서비스를 지키는 데 필요한 것은 지시를 잘 따르는 사람이 아니라, 상황을 함께 판단하고 움직일 동료입니다. 사람의 마음을 얻는다는 손자의 이야기는 결국 신뢰를 바탕으로 한 협업과 연결됩니다.

담당자가 바뀌어도 흔들리지 않는 체계

운영을 오래 하다 보면 특정 담당자가 모든 것을 알고 있는 상황이 생깁니다. 당장은 빠르고 편합니다. 문제가 생기면 그 사람에게 전화하면 되기 때문입니다.

하지만 담당자가 바뀌는 순간 서비스의 기억도 함께 사라질 수 있습니다. 어떤 설정을 왜 바꾸었는지, 예외 처리를 왜 허용했는지, 장애 때 무엇을 먼저 확인해야 하는지가 문서가 아니라 한 사람의 머릿속에만 남아 있다면 안정적인 운영체계라고 보기 어렵습니다.

『손자병법』을 읽으며 “나를 감추어 적을 드러내라”는 표현도 기억에 남았습니다. 서비스 운영에 대입하면, 개인의 감각과 경험에 의존하는 부분을 줄이고 시스템의 실제 상태와 취약한 지점을 드러내는 일로 해석할 수 있었습니다.

담당자가 바뀌어도 서비스가 이어지려면 적어도 다음은 조직의 자산으로 남아야 합니다.

1. 표준 운영절차와 정기점검 항목
2. 장애·변경 이력과 조치 결과
3. 주요 의사결정의 근거
4. 시스템 구성도와 연계 현황
5. 권한·계정·연락망 관리 기준
6. 인수인계와 교육 절차

문서만 많이 만든다고 체계가 생기는 것은 아닙니다. 실제 운영 때 찾아볼 수 있어야 하고, 변경이 생길 때마다 함께 갱신되어야 합니다. 결국 사람에게 있던 기억을 조직의 절차와 기록으로 옮기는 일이 중요합니다.

과도한 요청과 환경 변화 속에서 서비스를 지키는 법

공공 정보서비스를 운영하다 보면 고객의 요구, 제도 변화, 보안 강화, 예산과 일정 같은 조건이 동시에 밀려옵니다. 모두 중요해 보이고, 때로는 모두 긴급하다고 합니다.

그 요청을 무조건 수용하면 서비스 구조가 복잡해지고 운영 부담이 쌓입니다. 반대로 “안 된다”는 말만 반복하면 서비스가 현실의 변화를 따라가지 못합니다.

이때 필요한 것이 어떤 싸움을 할 것인지 선택하는 원칙이라고 생각합니다.

요청을 검토할 때는 목소리의 크기보다 공공서비스의 목적, 법적 근거, 이용자 영향, 보안, 비용, 운영 가능성을 함께 봐야 합니다. 지금 반드시 반영해야 할 일인지, 정규 개선과제로 관리할 일인지, 기존 기능으로 해결할 수 있는지, 더 안전한 대안이 있는지를 구분해야 합니다.

서비스를 지킨다는 것은 변화를 막는 일이 아닙니다. 변화가 서비스의 본래 목적과 안정성을 훼손하지 않도록 수용 범위와 우선순위를 정하는 일입니다.

새 서비스를 만들 때도 어려운 방법이 정답은 아니다

새로운 서비스를 만들거나 기능을 개선할 때는 복잡하고 거대한 방안이 더 전문적으로 보일 때가 있습니다. 하지만 운영을 맡는 입장에서 보면 어려운 구조는 시간이 지날수록 더 많은 비용과 장애 가능성을 남깁니다.

손자병법의 계책은 기발한 묘수 하나를 찾는 이야기라기보다, 상대와 환경을 충분히 살피고 가장 유리한 조건에서 움직이는 방법에 가깝게 읽혔습니다.

정보서비스도 마찬가지입니다.

• 이미 검증된 기술과 표준을 우선 활용한다.
• 한 번에 전면 적용하기보다 작은 범위에서 먼저 확인한다.
• 새 기능보다 운영과 장애 대응 방안을 함께 설계한다.
• 꼭 필요한 기능과 있으면 좋은 기능을 구분한다.
• 문제가 생겼을 때 원래 상태로 돌아갈 수 있어야 한다.

기술적으로 가장 화려한 방법보다 이용자가 쉽게 쓰고 운영자가 안정적으로 관리할 수 있는 방법이 더 좋은 계책일 수 있습니다. 단순함은 기술 수준이 낮다는 뜻이 아니라, 불필요한 위험을 제거했다는 뜻입니다.

손자병법을 서비스 운영 원칙으로 바꿔보면

손자병법에서 얻은 생각	공공 정보서비스 운영의 해석	실무에서 필요한 행동
싸우지 않고 이긴다	장애와 갈등이 커지기 전에 예방한다	영향분석, 모니터링, 롤백, 재발방지
사람의 마음을 얻는다	운영담당자와 같은 목표를 공유한다	공동지표, 신속한 정보공유, 책임 명확화
나를 감추고 상대를 드러낸다	개인의 감각보다 시스템의 상태를 보이게 한다	표준절차, 운영이력, 구성관리, 인수인계
싸울 전장을 선택한다	모든 요구를 같은 우선순위로 받지 않는다	법·보안·효과·비용·운영성 기준으로 판단
유리한 조건을 먼저 만든다	쉽고 안정적으로 운영할 구조를 만든다	검증된 기술, 단계적 적용, 단순한 설계

내가 기억하려는 공공 정보서비스 운영 원칙 5가지

1. 장애를 잘 수습하는 것보다 장애가 커지지 않을 조건을 먼저 만든다.
2. 운영담당자를 단순한 수행자가 아니라 함께 판단하는 원팀으로 대한다.
3. 담당자가 바뀌어도 이어질 수 있도록 경험을 절차와 기록으로 남긴다.
4. 과도한 요구와 환경 변화 속에서도 서비스의 목적과 안정성은 지킨다.
5. 새로운 기능은 가장 복잡한 방법이 아니라 가장 단순하고 안전한 방법으로 구현한다.

한 번 읽고 끝낼 책은 아니다

책을 다 읽고 나서 든 생각은 『손자병법』이 한 번 읽고 끝낼 책은 아니라는 점이었습니다.

지금은 인상 깊었던 문장이 분명하지만 며칠이 지나면 또 잊을 것입니다. 자기계발서와 비슷합니다. 읽었다는 사실보다 실제 상황에서 떠올리고 행동을 바꾸는 것이 어렵습니다.

생각이 행동을 바꾸고, 행동이 습관을 만들며, 습관이 인생을 바꾼다는 말처럼 병법도 반복해서 읽고 현실에 적용해야 내 것이 됩니다.

앞으로 서비스 장애, 과도한 기능 요구, 운영조직의 변화, 새로운 시스템 구축처럼 판단이 필요한 시점에 다시 펼쳐보고 싶습니다. 같은 문장도 맡은 역할과 상황이 달라지면 전혀 다른 의미로 읽힐 것 같습니다.

마치며

『손자병법』은 누군가를 이기기 위한 공격의 기술이라기보다 불리한 싸움을 피하고, 사람을 모으고, 이길 수 있는 조건을 먼저 만드는 책으로 남았습니다.

공공 정보서비스 운영도 결국 사람, 체계, 우선순위의 문제입니다. 운영담당자와 원팀이 되고, 담당자가 바뀌어도 흔들리지 않는 체계를 만들고, 고객의 요구와 환경 변화 속에서도 서비스의 목적과 안정성을 지켜야 합니다.

그리고 새로운 것을 만들 때는 어렵고 화려한 방법보다 쉽고 안정적으로 오래 운영할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

좋은 운영은 문제가 생길 때마다 영웅이 등장하는 구조가 아니라, 영웅이 없어도 서비스가 흔들리지 않는 구조를 만드는 일이다.

손자병법을 다시 읽게 된다면 다음에는 전쟁의 계책보다, 내가 맡은 서비스를 더 안정적으로 지키기 위한 운영 원칙을 찾으며 읽게 될 것 같습니다.